Suzy e Jack Welch, rispondono alle domande per il Mondo

Sondaggio tra i dipendenti
Domanda. Quali sono i tre parametri che secondo voi danno il miglior quadro della salute di un’azienda?

Aristide Monelli, Roma

Risposta. Ogni tipo di azienda, per non dire ogni tipo di manager, ha un diverso insieme di statistiche vitali che per loro contano più di tutto. Per gli executive di un’impresa manifatturiera, potrebbe essere la velocità di svuotamento del magazzino, le consegne puntuali e il costo per unità. Per i direttori del marketing, la sigla di nuovi contratti con nuovi clienti, il market share e la crescita delle vendite. Per i manager dei call center, il tempo impiegato per rispondere, il numero di chiamate perse e la capacità di conservare a lungo gli impiegati. Ma se lei gestisce un’azienda, che sia il negozio sotto casa o una multinazionale multiprodotto, secondo noi ci sono tre indicatori chiave che veramente funzionano: soddisfazione degli impiegati, soddisfazione dei clienti e cash-flow.

Questi parametri non le diranno proprio tutto quello che ha bisogno di sapere sulla salute della sua azienda, ma quasi, perchè affondano nel cuore del rendimento complessivo della società, presente e futuro. Prendiamo in esame prima la soddisfazione dei dipendenti. Non c’è bisogno di dire che nessuna azienda, grande o piccola che sia, può nel tempo rivelarsi vincente senza dipendenti motivati che credono nella mission e capiscono come devono lavorare per ottenerla. È per questo che lei deve fare un’indagine sul coinvolgimento dei dipendenti almeno una volta l’anno con questionari anonimi in cui le persone si sentono completamente libere di dire quello che pensano.

Ma attenzione. Non cada nella facile trappola di trasformare questi sondaggi in questionari sulle piccole cose senza importanza, con le domande sulla qualità del cibo nella mensa aziendale o la disponibilità di posti nel parcheggio comune. I migliori sondaggi sulla soddisfazione degli impiegati, quelli che hanno veramente significato, sono un altro pianeta. Indagano su quello che i dipendenti pensano riguardo alla direzione strategica dell’azienda e alla qualità delle loro opportunità di carriera. Comprendono domande del tipo: “Credete che l’azienda abbia un insieme di obiettivi che le persone capiscono, accettano e condividono pienamente?” e “Pensate che l’azienda si interessi a voi e che vi dia opportunità di crescita?” e “Avete la sensazione che il vostro lavoro quotidiano sia connesso con quello che i leader dell’azienda affermano nei loro discorsi e nel loro report annuale?”.

Fondamentalmente, i migliori sondaggi sulla soddisfazione dei dipendenti ruotano intorno alla domanda cruciale: “Siamo tutti nella stessa squadra qui?”.
Naturalmente, la crescita è la chiave della capacità di funzionare e svilupparsi a lungo termine ed è per questo che la soddisfazione del cliente è il secondo segno vitale per i general manager. Di nuovo, questo parametro può essere misurato tramite questionari, ma raramente sono sufficienti a fornire i dati reali e senza compromessi di cui si ha veramente bisogno per capire come stanno le cose. Dunque, deve andare a far visita ai clienti. E non solo a quelli buoni. Vada a farsi una chiacchierata con quelli più difficili, quelli i cui ordini sono saltuari o in calo. Vada a far visita a quelli che i suoi venditori non vedono volentieri. E faccia in modo che queste visite servano a imparare. Trovi tutti i modi possibili per chiedere: “Che cosa possiamo migliorare?”. E non se ne vada senza aver scoperto se ciascuno dei suoi clienti consiglierebbe ad altri i suoi prodotti o servizi. Questa è la cartina di tornasole della customer satisfaction.

Per finire, c’è il cash-flow, che ha un grande valore semplicemente perchè non può mentire. Tutti altri numeri del bilancio, come l’utile netto, possono contenere qualche astuzia, perchè sono stati ammorbiditi attraverso il processo della contabilità, che è pieno di ipotesi. Ma il libero flusso di cassa le dice le vere condizioni di salute dell’azienda. Le dà il senso della duttilità della sua impresa: se può restituire contanti ai suoi azionisti, ripagare i debiti o prendere in prestito altro denaro per crescere ancora di più, o una combinazione di queste possibilità. Il cash-flow, fondamentalmente, la aiuta a capire e controllare il suo destino.

Senza dubbio, c’è una marea di altri parametri che possono darle il polso dei suoi affari. Ma se lei ha soddisfazione degli impiegati, soddisfazione dei clienti e cash-flow in regola, può esser certo che la sua azienda è in salute, e sulla giusta strada per vincere.


Fonte: il Mondo del 28 Aprile 2006